VAQCSA | Agencia automotriz

Sobre la Agencia

VAQCSA® es una de las principales concesionarias de Volkswagen en México, dedicada a la venta de vehículos de pasajeros y comerciales, así como refacciones y servicio postventa.

Problemática

La agencia recibe todos los días una gran cantidad de llamadas, que debe canalizar a los distintos departamentos: ventas, servicio, hojalatería y pintura, refacciones, etc.
Se estaban perdiendo muchas llamadas, lo cual provocaba malestar en los clientes, que tenían que marcar varias veces para ser atendidos. Aunque el departamento de calidad conocía la percepción de los clientes, no contaba con las evidencias para implementar las acciones de mejora necesarias.

Cómo ayudó Callpicker

En el área de servicio, Callpicker permitió aumentar la cantidad de llamadas entrantes y disminuir su duración de las llamadas para poder atender a más clientes.
También se redireccionaron las llamadas al teléfono móvil del asesor encargado, en caso de no poder atenderla, el asesor recibe un mensaje con la información necesaria para que pueda devolverla más tarde.

Para darle visibilidad al gerente sobre el desempeño de su equipo, se configuró un reporte con el detalle de las llamadas atendidas, perdidas y devueltas por asesor.

En el área de calidad, contar con la grabación de las llamadas, les permitió vencer la resistencia al cambio, al contar con evidencia de las felicitaciones, quejas y sugerencias de voz del cliente.

Resultados

  • Disminución de quejas
  • Mejora en los indicadores de la agencia
  • Alta disponibilidad
  • Disminución de la duración de las llamadas
  • Recuperación de llamadas perdidas
  • Evidencia y control

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