Sika Mexicana | Disminución en sus tiempos de respuesta
Gracias a Callpicker, se logró una disminución en sus tiempos de respuesta, gracias a que distibuímos las llamadas de acuerdo a la LADA de procedencia y cuando el cliente marca nuevamente, Callpicker envía la llamada a la última persona que lo atendió, para garantizar un mejor seguimiento.
Sobre la Empresa
Sika® es una compañía global con más de 160 subsidiarias en más de 90 países, líder en el procesamiento de materiales para el sellado, refuerzo y protección de estructuras portantes. Su poder reside en que todos sus empleados están comprometidos en cumplir y sobrepasar las expectativas de sus clientes y grupos de interés.
Problemática
Como parte de una reestructuración crearon los departamentos de Servicio de Atención a Clientes y Sika Responde, el primero encargado de procesar los pedidos de sus distribuidores y el segundo en asesorar al consumidor final en la aplicación del producto.
Cada departamento fue dividido en grupos para atender distintas zonas geográficas del país, y era indispensable contar desde el día 1 con indicadores para conocer la demanda de llamadas y desempeño del personal.
Con su conmutador actual era imposible lograr que la llamada fuera atendida por el grupo indicado, ocasionando que las llamadas se tuvieran que transferir constantemente, lo que implica pérdida de tiempo para los clientes y empleados. La alternativa era cambiar el conmutador, sin embargo era inviable tanto en costo como en tiempo, ya que las soluciones tradicionales requerían una alta inversión inicial y más de un mes para implementarse, y se requería arrancar en menos de dos semanas.
Cómo ayudó Callpicker
Con Callpicker fue muy sencillo distribuir las llamadas entre los grupos dependiendo de la LADA de procedencia, inclusive cuando el distribuidor o el cliente marca nuevamente, Callpicker envía la llamada con la última persona que lo atendió, para garantizar un mejor seguimiento.
Con los reportes gráficos, los gerentes de Sika® lograron identificar la cantidad de personas adecuadas en cada grupo y los horarios adecuados para dar asesoría.
Resultados
- Disminución en tiempos de respuesta.
- Distribución de llamadas en base a regiones.